Sociólogos, filósofos, periodistas y otros académicos abocados al estudio de los fenómenos sociales coinciden que en las grandes crisis de la humanidad se aceleran los procesos sociales, tecnológicos y económicos. En este sentido, el trabajo remoto y la readecuación de los sistemas de la organización se han ubicado en el centro de la escena.

El impacto mundial del Covid-19 está modificando abruptamente muchos hábitos, comportamientos y actitudes personales, dando lugar a nuevos fenómenos sociales, empresariales y económicos. En cuestión de días, pasamos del trabajo presencial al virtual. Lo que era una modalidad que nació hace más de dos décadas, como complementaria o incluso extraordinaria, dejó de ser selectiva para ser masiva. A tal punto, que el Congreso Nacional está tratando un proyecto para regular el home office.Pandemia 1

Para los que dictamos clase en la Universidad, el aula virtual era inexistente o accesoria. En cuestión de semanas, pasamos de ser profesores presenciales a virtuales y las herramientas de educación a distancia se transformaron en únicas y mandatorias. Ajustándonos y dando nuevos debates vemos, con el correr de los meses, que la modalidad remota tiene algunas ventajas. Seguramente, en el futuro cercano, daremos clases presenciales y otras virtuales.

A nivel empresario, las prioridades son: atravesar el valle, reducir costos y adecuar los sistemas de información a la nueva normalidad. Superada la supervivencia, o como parte de ella, se requiere reducir costos. El home office reduce costos, necesitando menos espacio físico, menos infraestructura, menos equipamiento. Una parte de la fuerza laboral trabajará desde sus casas permanentemente. Vender por internet también reduce costos. Las plataformas de e-commerce venían creciendo año a año, pero a partir de la pandemia lo están haciendo exponencialmente, revolucionando la dinámica comercial, y reduciendo costos. Así, MeLi no para de crecer en su valor bursátil llegando a unos 50.000 millones de dólares. Nunca en la historia, una empresa argentina, llegó a valer tanto.

Los nuevos hábitos de consumo y todo lo mencionado nos obliga a repensar los procesos y los sistemas de información de la empresa.Pandemia 2

Repentinamente, una empresa con doscientos empleados pasó a tener doscientos puestos de trabajo dispersos. Deben incorporarse nuevas herramientas colaborativas que soporten la nueva modalidad. Softwares como Slack o Zoom, hasta hace poco desconocidos, pasan a tener altos niveles de adopción. Todo existía pero se aceleró por un desequilibrio impensado, que ha desatado una marea digital.

Hoy, el ERP, el sistema de información central (transaccional) de la empresa es necesario pero no suficiente. Tener clientes virtuales, fuerzas de ventas remotas, tiendas off y on line y servicios de atención al cliente en línea nos obliga a tener una nueva plataforma que vincule los sistemas transaccionales y las nuevas necesidades de información y de comunicación con los clientes.

El CRM, que nació como un sistema de administración de la fuerza de ventas y su relación con los clientes, ha crecido sustancialmente en los últimos años en funcionalidad y en la capacidad de comunicarse con los demás sistemas y de publicar la información tanto a los diversos actores que interactúan con el mercado como a los de la propia empresa. El CRM hoy constituye la nueva columna vertebral de información de la empresa. Pasa a ser la herramienta clave para la omnicanalidad, y el marketing one to one.
Todo esto redunda en que, como dice Jorge Castro en un artículo recientemente aparecido, …la compulsiva digitalización está generando un salto de productividad entre 4 y 6 años. Es imperativo adecuar los sistemas de información a la nueva realidad.

Por Daniel Gulias