Sin importar el rango de edad, género o nivel socioeconómico, los compradores hoy son más exigentes y más fuertes que nunca ante las empresas. Los tiempos han cambiado y una serie de factores, han reconfigurado las demandas de los consumidores, por ello se presenta el nuevo perfil del tomador de decisiones a través de cinco puntos que explican quién es y qué busca.
Quiero una solución, y la quiero ya
El acceso a internet y la popularización de los dispositivos móviles, así como la proliferación de múltiples canales de contacto, han hecho que los tiempos de respuesta que demandan los consumidores sean cada vez más cortos.
Conozco el poder de mi voz
Actualmente los consumidores reconocen su capacidad de influenciar a otros si algo no les complace, y las redes sociales les han dado las herramientas para potenciarla. Una situación especialmente importante en Latinoamérica, ya que se trata de la región con el uso más intenso de redes sociales.
Busco que tu atención sea siempre de calidad
Los clientes son más demandantes, y parte de esa exigencia se relaciona con el nivel de atención que requieren sin importar el medio por el que se pongan en contacto con la empresa. Ya sea que decidan enviar un correo electrónico, acceder al chat de ayuda de la página de internet o hablar al call center, los consumidores esperan obtener la misma calidad en el servicio en cualquier plataforma.
Reconozco cuando me haces sentir especial
Los consumidores buscan vivir una gran experiencia de compra, dándole mayor valor a ésta que al precio, las características del producto o al renombre de la marca, por lo que invertir en el servicio al cliente puede ser una forma efectiva de promocionarse, mejorar las ventas y generar lealtad entre los clientes. Además, la personalización de los servicios ayuda a crear un lazo más humano con ellos y dar solución a sus principales necesidades, las cuales incluyen desde un “quiero sentirme bienvenido en tu compañía” hasta “busca mejorar para mí”.
Voy a estar siempre conectado
La rápida integración del internet a la vida cotidiana ha generado que las personas pasen conectados seis horas y quince minutos, un total de veinticuatro minutos más que el año anterior, según cifras del Instituto de Teleservicios. Lo que convierte al internet en la principal herramienta de comunicación que los consumidores utilizan para acceder a noticias, obtener información y comprar productos. Así, si una empresa no existe en la web, resulta poco confiable o tiene pocas posibilidades de posicionarse.
Sin duda, para las empresas, actualmente es imposible no escuchar al cliente. No sólo su voz es más fuerte nunca, también existen más herramientas para estar en contacto con ellos y atender sus demandas de manera más sencilla.
Por Zendesk